Lorsqu’un nouveau patient franchit la porte de votre cabinet pour sa première visite, la première impression compte énormément.
Que vous soyez kiné, ostéo, masseur, ou bien autre professionnel de la santé, la première visite est une opportunité cruciale pour établir une connexion significative, gagner la confiance du patient et poser les bases d’une relation thérapeutique fructueuse.
Si votre première visite est bien faite, bien structurée, avec un système solide, alors vous maximiser les chances que le patients accrochent avec ce que vous faites.
Et c’est tout l’intérêt, le succès d’un cabinet ne repose pas sur toujours attirer le plus de patients possibles. C’est une méthode dépassée et franchement épuisante.
Les nouveaux patients sont essentiels, certes. Mais ce qui fera le succès de votre cabinet libéral, c’est la fidélisation de vos patients.
Quand les patients ou les clients sont tellement satisfaits des services que vous leur rendez qu’ils en parlent absolument à tout le monde.
C’est ça le pouvoir d’une première visite puissante !
Pour vous donner un exemple :
J’ai beaucoup de patients en cabinet qui, dès la première visite, me disent « oh il faut que je vous envoie ma fille / mon mari / ma collègue Jacqueline. »
Pourquoi ?
Car ils sont frappés par la qualité et la profondeur de l’approche que j’adopte en cabinet.
Dans cet article, nous allons donc explorer les étapes clés pour faire de chaque première visite une expérience puissante et mémorable pour vos patients.
Lundi matin. 9h10. Jean-Claude n’est toujours pas là … Vous le savez déjà au fond de vous-même, celui il fera parti des rendez-vous manqués de la semaine.
Là, vous vous dites que vous auriez pu rester une demi-heure de plus au lit eu lieu d’affronter le froid et la grisaille hivernale…
Lorsque vous exercez en libéral, il n’y a rien de plus frustrant que de se retrouver face à un « lapin » – un client qui ne se présente pas à son rendez-vous.
Non seulement cela entraîne une perte de revenus, mais cela peut également compromettre le développement de votre cabinet.
Dans cet article, nous explorerons 6 stratégies anti-lapins pratiques pour minimiser les rendez-vous manqués en cabinet libéral et maximiser votre efficacité.
👉 Si vous êtes thérapeute et que vous voulez développer votre cabinet, alors cette vidéo va vous intéresser : Comment avoir 50 RDV par semaine dans ton cabinet libéral
- Arme ultime contre les rendez-vous manqués : votre énergie
- 6 Stratégies anti-lapins (rendez-vous manqués) 🐰
Arme ultime contre les rendez-vous manqués : votre énergie
Avez-vous une énergie de leader dans votre cabinet ou bien est-ce que vous vous effacez devant les patients ?
Alors bien sûr, je ne suis pas en train de vous dire de vous comporter comme un général d’armée avec vos patients (quoi que … 😉)
Mais, il est évident que vous devez donner le ton dans votre cabinet.
Le cabinet, c’est comme une famille. Il y a les parents et les enfants. Les parents offrent un cadre rassurant aux enfants en mettant des règles et des limites. Le cabinet c’est pareil, et là le parent c’est vous.
Les patients attendent de vous des directives claires. Tout ce qu’ils veulent c’est être bien pris en charge.
Et les choses commencent généralement à se gâter quand le thérapeute perd le lead ou n’a pas confiance en lui, et se laisse déstabiliser par un patient.
Le patient perçoit cette incertitude ou ces insécurités émanant du thérapeute. Cela ne le sécurise pas, et donc il commence à ne plus respecter le thérapeute. Par exemple, il va arriver en retard, annuler à la dernière minute, ou même carrément oublier son rendez-vous.
Quand votre énergie est bien solide et alignée, alors voici quelques autres méthodes à mettre en place pour éviter les lapins en cabinet libéral.
6 Stratégies anti-lapins (rendez-vous manqués) 🐰
1. Confirmation de Rendez-vous Automatique
Intégrez un système de confirmation automatique des rendez-vous. Envoyez des rappels par SMS, e-mail ou via une application pour rappeler aux clients leur rendez-vous à venir. Cela réduit considérablement les rendez-vous manqués et augmente la probabilité que les clients honorent leurs engagements.
2. Politique d’Annulation Clair
Établissez une politique d’annulation claire dès le début. Informez les clients sur les délais d’annulation acceptables et les frais éventuels associés. Une politique transparente aide à dissuader les annulations de dernière minute et encourage la responsabilité.
Au cabinet, tout rendez-vous non annulé au moins 24h à l’avance est facturé. Je ne déroge à la règle que lorsque c’est la première fois, tout le monde a droit à l’erreur une fois. Mais je fais comprendre au patient que je lui fais une fleur et que c’est valable seulement pour cette fois.
Sinon bien sûr il y a le cas où il leur arrive quelque chose (un accident, un évènement grave) dans ce cas-là, évidemment on ne va pas facturer la personne pour son rendez-vous manqué. Ça serait vraiment ajouter l’insulte à l’injure.
3. Programmez les Rendez-vous à l’avance
En cabinet, c’est la méthode d’organisation que j’utilise. Je fais des ré-évaluations toutes les 6 visites, du coup j’explique au patient qu’on va réserver les 6 premières visites jusqu’à la prochaine ré-évaluation.
Généralement, les patients choisissent d’ailleurs d’eux-mêmes de payer ces 6 visites en une fois parce que c’est plus pratique pour tout le monde.
De cette façon, ils écrivent les rendez-vous dans leur agenda quand on les réserve ensemble. Je leur fais aussi bien comprendre qu’ils ont de la chance d’avoir une place dans l’agenda car avec une moyenne de 50-55 consultations par semaine, j’ai 2 semaines d’attente au cabinet.
Cela rajoute encore plus de valeur aux rendez-vous qu’ils ont posé, ce qui réduit naturellement les rendez-vous manqués.
4. Encouragez la Communication Ouverte
Ne soyez jamais fermé peu importe ce que le patient vous dit.
Si vous réagissez négativement, il y a des chances que le patient se ferme et ne communique plus avec vous de façon ouverte et transparente.
On ne sait jamais vraiment ce qu’il se passe dans la vie de nos patients, c’est pour cette raison que j’évite au maximum de juger les gens car je ne sais tout simplement ce qu’il se passe de leur côté parfois.
Établissez donc une communication ouverte avec vos patients. Encouragez-les à vous informer rapidement en cas d’imprévu ou de changement dans leur emploi du temps. Une communication proactive réduit les surprises de dernière minute.
Vous pouvez aussi utiliser le renforcement positif (comme avec les enfants 😉), et les encourager ou les remercier quand ils vous ont tenu au courant au moins 24h pour annuler.
5. Développez des Forfaits Prépayés
Proposez des forfaits prépayés avantageux pour encourager l’engagement à long terme. Les clients seront plus enclins à respecter leurs rendez-vous s’ils ont déjà investi dans un ensemble de séances.
Ça, c’est LA méthode d’organisation qui fait tourner ma clinique.
Plus besoin d’attendre 10 minute que mamie Claudette sorte son chéquier.
Non, non. Les rendez-vous sont réglés par CB en une fois. Cette somme est créditée sur le dossier du patient, et est débitée quand le patient vient au cabinet.
Vous vous épargner au moins 10 minutes par consultation à ne pas devoir reprendre un rendez-vous, ni faire payer à chaque.
Simplicité et efficacité doivent devenir vos meilleurs quand vous êtes installé en libéral, qui plus est sans assistante.
6. Impliquez les Clients dans leur Traitement
Favorisez l’implication des clients dans leur propre traitement en établissant des objectifs clairs et en les informant sur l’importance de la régularité des séances. Les clients investis sont plus susceptibles de respecter leurs engagements.
Finalement, ça reste la meilleure méthode pour garder vos patients, pour qu’ils aient envie de revenir vous voir. Il faut qu’ils aient l’impression que venir sert à quelque chose, qu’ils en retirent quelque chose.
On va chez le médecin à reculons parce qu’on a pas envie mais on est obligé.
Chez un thérapeute, c’est différent. Vous êtes dans le privé, vos services ne sont généralement pas pris en charge par la sécu. Donc la mentalité à adopter est à l’opposée de celle du médecin.
Vous devez donner aux gens envie de venir vous voir. On fait ça en donnant la meilleure expérience possible au patient, pas juste en se contentant de faire son travail. Montrez aussi au patient le progrès qu’il fait à chaque séance, ça lui donnera encore envie de progresser et de guérir.
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1. Première Visite Conseil 1 : Préparez-vous en Profondeur
Avant la première rencontre, prenez le temps de bien connaître votre patient.
Analysez son historique médical, ses antécédents de santé et ses préoccupations spécifiques. Une préparation approfondie démontre votre engagement envers le bien-être de votre patient et instaure immédiatement la confiance.
Pour ça, le meilleur outil est d’avoir un formulaire à leur faire remplir avant la première visite.
Le système de prise de rendez-vous que j’utilise permet d’envoyer automatiquement d’envoyer ce formulaire par email au patient lorsqu’il prend rendez-vous en ligne.
Je reçois donc toutes les informations nécessaires avant la première visite, ce qui me permet de passer moins de temps pendant l’anamnèse et de me concentrer sur ce qui a vraiment un impact c’est-à-dire l’examination physique, les soins et la communication avec le patient.
2. Première Visite Conseil 2 : Écoute Active
Pratiquez une écoute active en accordant toute votre attention au patient.
Cela implique de maintenir un contact visuel, de hocher la tête pour montrer que vous comprenez, et de poser des questions pertinentes. L’écoute active renforce la confiance du patient qui se sent écouté et compris.
Souvent, l’erreur que commettent beaucoup de jeunes thérapeutes lorsqu’ils démarrent c’est de suivre leurs questions d’anamnèse à la lettre.
Et c’est parfaitement normal, ils ne veulent rien manquer ! Surtout un drapeau rouge !
Mais le problème, c’est que vous restez absorbé par vos questions et la trame que vous suivez, et vous passez à côté du point le plus important de la première visite : créer une connexion émotionnelle forte avec le patient.
On ne peut se connecter à quelqu’un qu’en l’écoutant pleinement et attentivement, pas en restant concentré sur une liste de questions à poser.
3. Première Visite Conseil 3 : Créer une connexion émotionnelle forte
Ne sous-estimez pas l’importance d’une connexion émotionnelle.
Montrez de l’empathie. Les patients viennent nous voir pour une raison, ils sont en souffrance.
Là, il y a une grosse nuance à comprendre entre douleur et souffrance.
Beaucoup de thérapeutes passent complètement à côté chaque jour en cabinet …
Un patient peut être en douleur pendant des années avant d’aller consulter, mais le jour où il vient chez vous c’est que sa douleur a commencé à lui créer de la souffrance.
Si vous trouvez cette souffrance dans sa vie, et que vous lui permettez d’en sortir, vous deviendrez LE thérapeute de référence dans votre communauté.
Vous pouvez aussi partager des expériences similaires de réussite, que vous avez eu avec d’autres patients par exemple. Cela mettra le patient en confiance et lui donnera espoir.
La confiance établie lors de la première visite jettera les bases d’une collaboration continue, essentielle au processus de guérison du patient.
4. Première Visite Conseil 4 : Utiliser des scripts
Un système solide avec des scripts pourra vous sauver à plusieurs reprises.
Quand vous êtes fatigué, mal réveillé ou quand vous êtes patraque à cause de vos règles, les scripts seront là pour vous soutenir et vous guider.
Beaucoup de thérapeutes manuels, lors de leur première visite avec un patient, pensent qu’utiliser des scripts lors de la première visite et du compte-rendu des résultats va les enfermer dans une structure rigide.
Il n’y rien de plus faux, les scripts vous donnent la liberté nécessaire pour être pleinement présent avec le patient pendant la première visite sans vous soucier de savoir quelle question vous devez poser ensuite.
Ils vous permettent de créer une première visite structurée, qui non seulement met le patient en confiance mais lui donne envie de revenir vous voir en cabinet.
C’est un outil qui vous permet de créer une expérience positive pour le patient.
Quand les patients sont contents, ils ont envie de revenir.
Et c’est bien ça le problème de beaucoup de thérapeutes.
Qu’ils soient ostéopathes, chiropracteurs, sophrologues ou autres, ils me demandent tous la même question : « Comment je fais pour que mon patient reviennent plus de 3 fois ? »
Beaucoup n’arrivent pas à faire revenir leurs patients plus d’une ou deux fois.
Avec une bonne structure, tous ces problèmes disparaissent.
Par exemple, dans mon cabinet les patients reviennent au minimum 12 fois, et la majorité plus de 20 fois.
Ces résultats je les obtiens grâce au système que j’ai mis en place.
Si vous souhaitez savoir comment faire revenir vos patients plus de 3 fois, j’ai créé un challenge gratuit : 14 jours pour faire décoller votre cabinet.
Pendant 14 jours, vous recevrez un email quotidien qui contient les stratégies que j’ai utilisées pour atteindre +50 rendez-vous par semaine en moins de 5 mois après l’ouverture de mon cabinet.
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